Positieve en negatieve reviews: hoe moet je reageren?

Het belangrijk om zo veel mogelijk reviews te verzamelen. Veel bedrijven doen ook hun best om reviews binnen te halen, maar ze vergeten soms dat het ook belangrijk is om hier goed op te reageren! Zowel inhoudelijk moet je reactie goed zijn én je moet snel weten te reageren.

Één van de belangrijkste redenen waarom je gebruik moet maken van reviews is omdat je er vertrouwen mee schept. Voordat mensen een reis boeken, een product kopen of voor je cursus inschrijven kijken ze eigenlijk altijd eerst even naar de reviews. Wat zeggen de mensen over dit bedrijf? Hoe goed scoren ze? Wanneer jij veel reviews online hebt staan, dan geeft dit een betrouwbaar beeld van je producten of diensten én het wekt vertrouwen wanneer de reviews positief zijn! Reviews geven je bezoekers dus een goede indruk over jouw onderneming en kunnen doorslaggevend zijn om tot een conversie te leiden

Negatieve reviews

Het kan verleidelijk zijn om slechte beoordelingen of een negatieve review te verwijderen. Toch is dat bijna nooit de beste optie. Klanten zullen sceptisch zijn over producten of diensten zonder reviews of met slechts een paar positieve recensies. Daarom moet je negatieve reviews nooit verwijderen maar juist de tijd nemen om ze aan te pakken. Zo kun je van een ontevreden klant een tevreden klant maken. Veel positieve én negatieve reviews geeft klanten een authentieke en eerlijke indruk van jouw bedrijf. Fouten zijn menselijk, dat snappen de meeste klanten ook. Belangrijker is hoe je met deze fout omgaat! Neem de reviews daarom serieus en reageer zakelijk en snel.

Tips om te reageren op negatieve reviews:

1. Neem verantwoordelijkheid
Met een doordachte en persoonlijke reactie kun je de schade effectief beperken en jouw bedrijf zelfs een menselijker gezicht geven. Zo worden potentiële klanten niet weerhouden door de negatieve recensie maar juist aangetrokken door je directe, vriendelijke en behulpzame reactie.

2. Objectief blijven

Veel mensen schieten in de verdediging als ze kritiek krijgen. Dat is natuurlijk hartstikke normaal, maar het zal je geen voordeel opleveren in je contact met je klanten. Probeer de juiste afstand te bewaren, vooral als de kritiek ook over je werk of dat van jouw medewerkers gaat. Zelfs als de toon van de kritiek beledigend is zul je objectief moeten blijven en beleefd reageren.

3. Excuses maken

Zelfs als je andere vormen van compensatie aanbiedt (zoals een vergoeding of een waardebon), zijn klanten meestal pas tevreden als je ze gemeende excuses aanbiedt.

4. Begrip tonen
Je moet altijd begrip tonen voor jouw klanten, zelfs als zij online harde kritiek uiten. Een begripvol antwoord suggereert dat je de mening van de klant serieus neemt.

Positieve reviews

Snelheid is belangrijk als het gaat om online communicatie. Een klant die een deel van zijn vrije tijd opoffert om jouw zaak in een positief daglicht te stellen, verdient zeker een reactie. Dus probeer dit zo snel mogelijk te doen! Slechts 1 % van je tevreden klanten zal spontaan een positieve review publiceren. Het is dus niet niks dat iemand de tijd neemt om zijn positieve ervaring met de online wereld te delen. Je klant bedanken, is dus de eerstvolgende stap. Verder is het belangrijk om specifiek te zijn. Laat zien dat je echt bent en pik in op iets dat je klant vermeldt in zijn review.