Hoe behoud je bestaande klanten?

We maken heel wat content. Vaak om potentiële klanten te overtuigen dat ze bij ons moeten zijn. Maar hoe zit het eigenlijk met content voor bestaande klanten? Dat wordt nog weleens vergeten. Verkopers zijn ook dagelijks bezig met het werven van nieuwe klanten. Zij zijn vaak zo gefocust hierop, dat ze te weinig aandacht besteden aan het behouden van bestaande klanten.

Toch is het veel goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. In dit artikel leggen we uit waarom klantenbinding onmisbaar is om je bedrijf te laten groeien en geven we tips om je klanten te behouden.

Klanten werven versus klanten behouden

De grootste valkuil van bedrijven: ze denken dat de klanten vanzelf wel blijven als het bedrijf een goed product of een uitstekende dienst aanbiedt. Dat klopt soms ook wel, maar de werkelijkheid is dat dit een korte-termijnstrategie is.

Hier zijn de 5 redenen waarom je aandacht moet besteden aan bestaande klanten.

• Hogere conversie ratio. Bestaande klanten hebben al eens iets van je gekocht. Tenzij ze een teleurstellende ervaring hebben gehad, kopen ze weer bij jou. Ze hebben al vertrouwen in je bedrijf en in je product, en ze weten al iets over je producten.
• Minder marketing. Je bent minder tijd en moeite kwijt aan klantenwerving en aan het overtuigen van nieuwe klanten dat ze bij jou moeten kopen.
• Lagere kosten. Je bespaart veel geld! Het aantrekken van nieuwe klanten kost je 6 tot 7 keer meer dan het behouden van een bestaande klant.
• Hogere winst. Bij verkoop aan bestaande klanten ligt de focus minder op de prijs dan bij verkoop aan nieuwe klanten. Je bestaande klanten hebben al vertrouwen in je. Daardoor is het gemakkelijker om hen te interesseren voor meer producten of diensten door middel van upselling en crossselling.

Met andere woorden: de klanten die je al hebt, bieden je de beste kans op het maximaliseren van je inkomsten.

4 tips voor klantenbinding

Luister aandachtig naar klantenfeedback

Aandachtig luisteren is misschien wel het belangrijkste wat je kunt doen als klantgericht bedrijf. Alleen zo kan je bepalen of jouw service op hetzelfde niveau zit als de verwachtingen van je klant - en tijdig ingrijpen als dat niet zo is.

Hou je aan je afspraken

Beloften nakomen is het ultieme teken van professionaliteit in de zakenwereld. Eerlijke communicatie met de klant is essentieel vanaf het eerste contact. Een klant naar de mond praten om toch een contract af te sluiten, of onduidelijke afspraken rond een project, dat leidt alleen maar tot problemen achteraf. Wat betekent dat concreet? Maak geen beloftes die je niet kan waarmaken. Leg zelfs de verwachtingen van de klant een tikkeltje lager dan wat je kan afleveren, zodat je ze achteraf aangenaam kan verrassen.

Automatiseer en stroomlijn waar je kan

Een computer kan nog lang niet alles van een mens overnemen. Maar waar dat wel kan, doet hij dat altijd snel én foutloos. En klanten worden bij voorkeur snel en correct geholpen.

Een klant wordt namelijk echt niet gelukkig als:

• Er geen reactie komt op zijn supportvraag
• Hij vier keer hetzelfde verhaal moet doen bij vier medewerkers
• Er fouten staan op zijn factuur

Dit zijn allemaal scenario’s die je kunt vermijden, door het stroomlijnen en automatiseren van bedrijfsprocessen. Dat beperkt zich overigens niet tot nazorg: het hele traject van lead tot klant kan gestroomlijnd worden. Zo bespaar je tijd, die je daarna weer in je klant kunt investeren.

Gebruik loyaliteitsprogramma’s

Het gaat er niet om alle programma’s door te lopen en een keuze uit te maken. Het gaat er om dat je nadenkt wat een klant bindt en daar een programma omheen bouwen. Inzicht in de wensen en behoeften van de klant is dus belangrijk. Een loyaliteitsprogramma moet een toegevoegde waarde hebben voor de klant, aansluiten bij het aanbod en uiteindelijk levert een dergelijk programma ook weer geld op.